Những kỹ năng đàm phán với khách hàng

Người mua thì luôn muốn mua được với giá thấp nhất, còn người bán thì ngược lại, luôn muốn bán với giá cao nhất. Chính vì thế, giá cả luôn là vấn đề nhận được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng. Đôi khi khách hàng từ chối bởi lý do giá cả là điều không thể tránh khỏi. Nút thắt gỡ bỏ sự bối rối này chính là bạn phải chứng minh được cho khách hàng thấy họ sẽ nhận được gì với số tiền mà bản thân họ bỏ ra. Ngoài ra, đôi khi kỹ năng chốt đơn hàng là không đủ khi bạn gặp phải những vị khách khó tính, bất mãn về giá và sản phẩm/dịch vụ. Khi đó, những kỹ năng đàm phán thông minh sẽ giúp bạn chốt đơn trơn tru mà vẫn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Trang chủ » Blog » Những kỹ năng đàm phán với khách hàng

I. Đàm phán là gì?

• Đàm phán là quá trình đi đến thỏa thuận dựa trên các nguyên tắc công bằng, tìm kiếm lợi ích chung, duy trì mối quan hệ bằng cách tránh các tranh chấp không đáng có.
• Học được những kỹ năng đàm phán sẽ giúp nhân viên kinh doanh xây dựng mối quan hệ “win-win” với khách hàng để cùng đạt được mục tiêu lợi ích. Như vậy, khi bán được sản phẩm/dịch vụ, bạn tăng được doanh số còn khách hàng được tận hưởng tính năng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi kèm theo.

II. Tại sao nhân viên kinh doanh cần những kỹ năng đàm phán?

• Những ưu đãi bạn cho là có giá trị nhưng khách hàng lại không thực sự cảm thấy thỏa mãn. Lời đề nghị bán được đưa ra nhưng lại không đúng thời điểm khiến bạn không bán được hàng. Khi đó, những hiểu biết về kỹ năng đàm phán với từng loại khách hàng sẽ giúp bạn:
  • Bán được hàng nhưng đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
  • Bán được hàng mà không mất quá nhiều thời gian, quà tặng miễn phí, voucher,….
  • Duy trì tỷ suất lợi nhuận cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh thu tăng, doanh nghiệp phát triển thêm các sản phẩm tốt hơn và duy trì các dịch vụ tốt hơn.
  • Bạn có thể muốn xây dựng danh tiếng của mình như một nhân viên kinh doanh hiệu quả và kỹ năng đàm phán của bạn sẽ mở ra thị trường mới cho dịch vụ của bạn.
• Ngoài ra, bởi vì người mua thời hiện đại hiểu biết hơn bao giờ hết và trực tuyến đã trở thành công cụ chính giúp khách hàng chọn lọc trong việc mua hàng, khách hàng luôn có cơ hội so sánh bạn và đối thủ cạnh tranh và sẵn sàng bỏ bạn để có được những “deal” mới hời hơn.

III. Những kỹ năng đàm phán với khách hàng cho người làm Sales chuyên nghiệp

1. Không bao giờ đàm phán qua email

• Bạn có thể báo giá qua email nhưng đừng bao giờ thương lượng về giá trên nền tảng này. Đây là lý do:
  • Đàm phán giá qua email dẫn đến những rủi ro do truyền đạt sai thông tin. Email thực chất là nền tảng giao tiếp một chiều. Nhiều thông tin có thể bị mất trong quá trình gửi email, trong khi điện thoại cho phép ta giao tiếp trong thời gian thực.
  • Thương lượng giá qua email cho phép người nhận có thời gian vô hạn để trả lời. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đang mất kiểm soát cuộc trò chuyện.
  • Email có thể sẽ kéo dài chu trình bán hàng và cho phép khách hàng bỏ qua email của bạn. Bạn phải gửi email, email có thể bị bỏ qua hoặc vào hòm thư rác, đến khi email được nhận, bạn còn phải chờ email được gửi lại.
  • Đàm phán qua email giúp cho khách hàng dễ dàng nói không với chính sách giá của bạn.

Nếu khách hàng yêu cầu đàm phán qua email khi bạn thực hiện cuộc gọi thì sao?

• Hãy nói với họ rằng bạn muốn đảm bảo thông tin không bị truyền đạt sai và bạn muốn trả lời những thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.

2. Chọn thời điểm thích hợp để nói về giá

• Đừng chọn thời điểm nói quá sớm hoặc quá muộn. Hãy dành 15-20 phút để xây dựng niềm tin và thể hiện giá trị của bạn với khách hàng, sau đó mới đề cập về giá.
• Ngoài ra, bạn phải chủ động thực hiện vai trò bắt đầu việc đàm phán, bởi ai nắm quyền điều khiển phần mở đầu sẽ là người có thể chi phối được phần sau của cuộc đàm phán. Nếu bạn để tình huống ngược lại, bạn sẽ không nắm được thế trận, thường thì bạn không nhận ra điều này.

3. Thay đổi nhịp nhàng giữa “chúng tôi” và “tôi”

• “Chúng tôi” đồng nghĩa với việc bạn đang đại diện cho doanh nghiệp. Còn “tôi” là một cách nói cá nhân hơn, thân thiết và gần gũi hơn. Hãy cân nhắc sự chuyển đổi nhịp nhàng từ “chúng tôi” sang “tôi” để khách hàng cảm thấy bạn đang đưa ra những ưu đãi chỉ dành cho họ mà không phải bất cứ ai khác. Trọng tâm của một cuộc đàm phán chính là sự cân bằng, công bằng. Người mua sẽ cảm thấy như mình đang “bị đàn áp” bởi một nhóm người nếu bạn dùng xưng hô “chúng tôi” quá nhiều.

4. Hãy nói “giá đã qua phê duyệt/ chấp nhận” thay vì “giá niêm yết”

• Việc hoán đổi vài từ này sẽ khiến người mua cảm thấy giá mua phù hợp hơn bởi nó đã được chấp nhận bởi một người nào đó ở vị trí cao hơn bạn. Hơn thế nữa, một khi giá đã qua phê duyệt, sẽ khó để thay đổi hơn, người mua sẽ hiểu cho điều đó và dừng cuộc đàm phán giá.

5. Biết được những lựa chọn khác mà khách hàng có thể có ngoài sản phẩm của mình

• Khi bước vào cuộc đàm phán, khách hàng có thể sẽ cố gắng thay đổi lời đề nghị giá bạn đưa ra bằng cách đe dọa rằng họ có thể tìm đến những đối thủ cạnh tranh khác thay vì bạn. Mặc dù điều này có thể là áp lực đến từ đối thủ cạnh tranh, nhưng đôi khi nó chỉ là một cách khách hàng đang cố “lừa” bạn để bạn giảm giá sản phẩm của mình.
• Thay vì để khách hàng thực hiện hành động này, bạn cần hiểu rõ những ưu đãi khác của đối thủ cạnh tranh mà người mua có thể sử dụng đó làm lý do yêu cầu bạn giảm giá.

6. Sử dụng sự im lặng

• Khi báo giá cho khách hàng, hãy tận dụng sự im lặng. Mọi người thường có xu hướng lấp đầy sự im lặng trong một cuộc hội thoại, nhưng đôi khi đó không phải là một cách hay.
• Những câu hỏi mang tính dẫn dắt và dồn dập khiến khách hàng đồng ý với đơn hàng của bạn, nhưng sẽ khiến họ thắc mắc và bất mãn khi về tới nhà. Họ có thể mua một lần, nhưng sẽ không quay lại.
• Hãy để vài giây im lặng sau khi bạn nói với khách hàng giá của món hàng. Hãy cho phép khách hàng phản hồi thay vì thúc ép họ.

7. Nghệ thuật đặt câu hỏi

• Nghệ thuật đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng khi đàm phán với khách hàng nên được sử dụng thường xuyên. Vì sao ư? Vì khi đàm phán bạn phải biết đặt câu hỏi nhiều thay vì nói nhiều. Khi hỏi nhiều thì bạn sẽ có rất nhiều lợi thế như nắm bắt được nhiều thông tin từ khách hàng, nhu cầu cũng như những dự định tương lại của họ, biết được tâm trạng của những biểu hiện để có những cách xử lý tế nhị về mặt tâm lý, sự chủ động trong quá trình đàm phán.
• Những câu hỏi hợp lý, khéo léo sẽ chứng minh cho khách hàng là bạn luôn đang lắng nghe và quan tâm đến những vấn đề của họ. Chính trong thời gian lắng nghe bạn có thể phân tích tìm hiểu nhu cầu cũng như vấn đề hiện tại của khách hàng.
• Tùy từng trường hợp có thể đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp. Câu hỏi trực tiếp thường được đặt ra khi mới bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách giữa hai bên và có được nhiều thông tin trước khi thật sự bắt đầu đàm phán. Các câu hỏi gián tiếp thường dùng khi cần làm rõ hay khẳng định một điều gì đó, đặt câu hỏi mà chỉ cần trả lời có hay không thì nên giới hạn và tất nhiên phải thận trọng bởi vì loại câu hỏi này sẽ thường gây cho khách hàng cảm giác bực bội, khó chịu.

8. Thể hiện mối quan hệ “win – win”

• Tất cả mọi người trên thế giới này đều hướng tới sự công bằng. Sự công bằng trong cuộc đàm phán lại càng cần thiết. Hãy thể hiện với khách hàng rằng bạn đang muốn hướng tới sự công bằng về lợi ích của hai bên bằng cách đặt câu hỏi rằng họ đã hiểu những tính năng, điều khoản mà bạn nói? Họ cảm thấy như nào về lời đề nghị của bạn?

9. Nhắc lại ý của khách hàng một cách ngắn gọn

• Thể hiện bạn đang lắng nghe và khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn là một cách tốt giúp bạn bán được hàng. Hãy nhắc lại ý của khách hàng bằng 3-4 từ với một tông giọng giống như đặt câu hỏi để họ chia sẻ nhiều hơn.
• Ngoài ra, khi tóm tắt lại từng ý kiến hay từng nội dung trong cuộc đàm phán sẽ tránh được những hiểu lầm vô tình hay hữu ý cũng như có thể nội dung bị lệch sang hướng khác. Như vậy, khi đàm phán giữa hai bên sẽ luôn thống nhất từng điều khoản một trước khi chuyển sang nội dung đàm phán tiếp theo. Làm được điều này tức là bạn đang chủ động điều tiết cuộc đàm phán.
• Thực hiện việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đàm phán sẽ giúp cho bạn không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình đàm phán sẽ theo đúng quy trình đã vạch ra và là cơ sở cho những kỳ đàm phán tiếp theo.

10. Xây dựng ấn tượng đầu tiên

• Bạn nên xây dựng một hình ảnh tích cực trước khi bắt đầu cuộc đàm phán. Nó bao gồm trang phục, phong thái, cách nói chuyện tự tin. Những phút đầu tiên là quan trọng để bạn tạo ấn tượng về sự dễ gần và thân thiện. Không nên đối đầu ngay với khách hàng khi đàm phán bằng những yêu cầu đòi hỏi, cần phải biết rằng sẽ không có cơ hội thứ hai để thể hiện lại ấn tượng ban đầu. Vì vậy, đối với khách hàng ấn tượng đầu tiên mà gần gũi, thân thiện sẽ giúp cho cuộc đàm phán của bạn dễ dàng, thân mật hơn và tránh các tranh chấp.

11. Không nói quá nhiều lần về giá trị sản phẩm/dịch vụ

• Khi bạn nhồi nhét những lợi ích về sản phẩm mọi lúc. Và hệ quả là, tất cả họ đều mệt mỏi và phát chán về điều đó. Chắc hẳn mỗi chúng ta đều đau đầu về những cuộc gọi giới thiệu về bất động sản, bảo hiểm hay xa hơn một chút là vứt rác đúng nơi quy định,… nếu bạn thực sự có quan tâm đến nó đi nữa thì việc được nghe quá nhiều về cùng một thứ chỉ khiến bạn phát chán và thốt lên rằng “biết rồi, khổ lắm, nói mãi”.
• Thay vì nói quá nhiều lần về giá trị – lợi ích, hãy tập trung vào kết quả thực sự mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng – giải pháp cho những vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Như vậy, cuối cùng thì những khách hàng thân yêu chỉ quan tâm đến vấn đề của họ và giải pháp mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể thực hiện giải quyết nó mà thôi. Đó chính là điểm bạn cần lưu tâm để có thể đàm phán với khách hàng của mình.

12. Đưa ra các thực tế cho khách hàng tham khảo

• Khi bạn có thể cung cấp những thực tế đã được xác thực và mạnh mẽ rằng bạn có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng cũ, thì với khách hàng này cũng có thêm căn cứ để tin rằng bạn cũng có thể giải quyết vấn đề của họ, và rằng những gì bạn đưa ra khi đàm phán không phải là những lời nói suông. Đây cũng là một cách đàm phán với khách hàng rất hữu ích. Hãy tạo ra vị trí trong tâm trí khách hàng.
• Khi mà tạo được niềm tin cho khách hàng, đừng có tập trung vào sản phẩm hay những gì mà bạn đã làm với khách hàng cũ. Thay vào đó, hãy nhấn mạnh về kết quả mà bạn có thể cung cấp giải pháp cho những vấn đề của khách hàng đang gặp phải, đó là kết quả liên quan đến vấn đề của họ. Hãy nhớ rằng, dù đàm phán với những kiểu khách hàng khác nhau như thế nào, thì chìa khóa của đàm phán hiệu quả là tập trung vào vấn đề của khách hàng, họ chỉ quan tâm đến vấn đề của họ mà thôi.

13. Hãy đưa ra 3 lựa chọn

• Những khách hàng này thích và mong muốn được tự do chọn lựa. Nếu họ không mua sản phẩm từ bạn, họ sẽ đi xung quanh và tìm thứ tương tự từ đối thủ cạnh tranh khác. Nghệ thuật đàm phán với khách hàng ở đây là đưa ra cho họ 3 lựa chọn từ thứ ít tốn kém nhất đến thứ cao cấp nhất, khi đó, bạn cung cấp được nhiều cái nhìn hơn. Và trước khi họ quan tâm và đánh giá đến những lựa chọn đầy rẫy ngoài kia, thì ít nhất sản phẩm của bạn đã được đánh giá đến 3 lần rồi. Đó là một lời giải nhỏ cho việc giữ chân khách hàng của bạn.

14. Đóng vai khách hàng

• Bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cách trình bày một cách thuần thục, nhuần nhuyễn cả tư thế lẫn giọng nói. Nếu có thể bạn nên tập với các đồng nghiệp để họ đưa ra những câu hỏi chất vấn để bạn trở nên linh hoạt hơn trong cách ứng xử trước những tình huống phát sinh.

15. Đặt ra giới hạn

• Bạn cần phải biết việc đàm phán có thể tiến triển tới đâu và đàm phán tới giới hạn nào. Đâu là điểm thấp nhất mà bạn có thể chấp nhận được? đâu là giới hạn không được thay đổi theo hướng bất lợi cho doanh nghiệp. Biết được giới hạn, tức là biết được thời điểm phải ngừng hay chấm dứt đàm phán và chuyển hướng tìm phương án khác hoặc từ bỏ.
• Không phải cuộc đàm phán thuyết phục nào cũng dẫn đến thỏa thuận hay chốt hợp đồng. Người có khả năng đàm phán tốt phải là người có đủ thông minh và quyết đoán trong những tình huống khách hàng đưa ra những yêu cầu quá vô lý hoặc có thái độ xúc phạm hay không ký kết những hợp đồng kinh doanh nếu có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp của mình trong hiện tại và cả tương lai nữa.

16. Xác định trước những chiết khấu, giảm giá mà bạn có thể chấp nhận

• Hãy xác định rõ ràng các chiết khấu về giá, voucher, quà tặng sao cho tương ứng với ngân sách công ty có thể chi trả để bạn và cả khách hàng có thể đi đến mục tiêu đôi bên cùng có lợi.