Tiêu chí và quy trình chấm điểm khách hàng mới tiềm năng

Khách hàng tiềm năng vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Giả sử bạn đang có trong tay một danh sách gồm số lượng lớn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mình. Nhưng có phải cứ nhiều khách hàng tiềm năng thì hiệu quả kinh doanh sẽ tốt lên hay không? Điều này còn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng khách hàng tiềm năng của bạn. Và nguồn lực của doanh nghiệp thì có hạn, bạn không thể bám đuổi hết toàn bộ danh sách này được. Vậy làm thế nào để biết được ai là người thật sự quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn? Ai có khả năng chuyển đổi thành khách mua hàng cao nhất? Lập ra các Tiêu chí và Quy trình Chấm điểm khách hàng mới tiềm năng (Lead Scoring) chính là giải pháp giúp bạn lọc khách hàng một cách chính xác nhất.

Trang chủ » Blog » Tiêu chí và quy trình chấm điểm khách hàng mới tiềm năng

I. Các tiêu chí và quy trình Chấm điểm khách hàng mới tiềm năng (Lead scoring) như thế nào?

• Lead scoring là việc gán cho mỗi khách hàng tiềm năng một số điểm nhất định dựa trên các tiêu chí được đặt ra từ trước. Mỗi tiêu chí sẽ có điểm số riêng được quy định tương ứng với mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng đó với doanh nghiệp, từ đó giúp bộ phận tiếp thị và bán hàng có cách phản hồi phù hợp nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Mỗi công ty lại có một mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng riêng (Lead scoring model). Cách phổ biến nhất để tạo ra mô hình này là sử dụng dữ liệu khách hàng trong quá khứ.
• Đầu tiên, hãy nhìn vào danh sách những người đã mua hàng của bạn, xem họ có điểm gì chung. Tiếp theo, tìm hiểu đặc điểm của những người đã quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhưng chưa mua hàng. Đối chiếu đặc điểm của 2 nhóm đối tượng này, bạn sẽ rút ra được các tiêu chí cho điểm và thang điểm phù hợp cho mỗi tiêu chí.

1. Hãy xem khách hàng tiềm năng có giống khách hàng mục tiêu không?

Mặc dù trực giác rất quan trọng, nhưng dữ liệu sẽ cho phép bạn xác định chính xác khách hàng tiềm năng lý tưởng của mình. Dưới đây là một số điểm dữ liệu để đánh giá:

Nhân khẩu học (Demographic)

• Bạn đang cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho nhóm đối tượng có nhân khẩu học như thế nào? Hãy tự đặt ra và trả lời các câu hỏi sau: Họ là nam hay nữ, họ bao nhiêu tuổi, họ sống ở đâu, họ đang làm công việc gì, đã lập gia đình hay còn độc thân,… ? Càng có nhiều thông tin về nhân khẩu học từ khách hàng, bạn càng dễ dàng xác định họ có thuộc nhóm đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp hay không.
• Bạn cũng có thể loại trừ những khách hàng mà bạn không muốn phục vụ bằng cách cho họ điểm âm. Hoặc cộng điểm cho những người điền vào các thông tin không bắt buộc (ví dụ như chiều cao, cân nặng, số đo 3 vòng) trong bảng khảo sát vì họ đang thể hiện sự quan tâm sản phẩm hơn những người khác.

Thông tin công ty

• Bạn mong muốn cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho các công ty có quy mô như thế nào? Loại hình ra sao? Ngành hàng gì? Bạn quan tâm tới B2B hay B2C hơn? Hãy trả lời những câu hỏi này và cộng điểm cho những khách hàng thuộc nhóm đối tượng mục tiêu.

Tương tác với website

• Cách một khách hàng tiềm năng tương tác với website sẽ thể hiện mức độ quan tâm của họ dành cho sản phẩm/dịch vụ. Hãy mở Google Analytics ra, nhìn vào những khách đã mua hàng: Họ đã đọc những bài viết nào? Đọc bao nhiêu bài? Đọc trong bao lâu trước khi ra quyết định mua hàng? Họ có xem các ưu đãi trước khi mua hàng hay không? Tỉ lệ số người mua hàng mà không truy cập website của bạn là bao nhiêu?
• Cả số lượng, thời gian xem và loại trang khách hàng xem đều có ý nghĩa quan trọng. Bạn có thể cộng điểm cho khách hàng để lại thông tin – dấu hiệu thể hiện họ có mức độ quan tâm cao – trước khi mua hàng (ví dụ: yêu cầu demo sản phẩm). Tương tự, người xem tới 30 bài viết trên website sẽ có số điểm cao hơn người chỉ dừng lại ở 3 bài viết. Người dành ra 3 phút để đọc sẽ có số điểm cao hơn người chỉ đọc 30 giây.
• Vậy trường hợp hành vi của khách hàng tiềm năng thay đổi theo thời gian thì sao? Nếu một khách hàng tiềm năng không truy cập website trong một khoảng thời gian, (có thể là 10 ngày, 30 ngày hay 90 ngày – tùy thuộc vào chu kỳ bán hàng của bạn) nghĩa là họ không còn cảm thấy quan tâm với thương hiệu nữa. Bạn có thể trừ điểm những người này.

Tương tác với email

• Một người đăng ký nhận email từ doanh nghiệp của bạn. Làm thế nào để đánh giá nhu cầu và mức độ quan tâm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ?
• Lượt mở và tỷ lệ nhấp chuột vào email sẽ cho bạn biết điều này. Khi xác định được những người đã mở email hoặc nhấp chuột vào các chương trình ưu đãi được gửi, bạn có thể cộng điểm cho họ.

Tương tác trên mạng xã hội

Cách một khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên mạng xã hội cũng sẽ cho thấy mức độ quan tâm của họ. Hãy theo dõi xem họ nhấp chuột vào bài đăng nào của bạn? Họ có reaction bài viết không? Nếu có, hãy cộng thêm điểm cho họ.

Loại bỏ spam

• Bạn cũng nên trừ điểm những người để lại thông tin với nội dung không liên quan hoặc điền cho có – chẳng hạn như không viết hoa tên riêng, tên công ty, nhập những ký tự không có nghĩa,…
• Nếu đang bán cho khách hàng doanh nghiệp (B2B). Bạn nên quan tâm đến loại địa chỉ email mà khách hàng đang sử dụng. Ví dụ: bạn có thể trừ điểm những khách hàng sử dụng Gmail hoặc Yahoo, cộng điểm cho khách hàng sử dụng email có tên miền riêng của doanh nghiệp.
• Việc theo dõi chi tiết các liên hệ của bạn trở nên dễ dàng. Bạn có thể tạo các trường tùy chỉnh để nắm bắt bất kỳ thông tin cụ thể nào bạn cần.
• Và đó là một cách bạn có thể sử dụng tính năng này để hợp lý hóa quy trình bán hàng của mình cho phù hợp với bất kỳ yêu cầu cụ thể nào mà bạn có.

2. Hành vi khách hàng tiềm năng có phù hợp với khách hàng mục tiêu của bạn không?

• Hãy xem những khách hàng mà bạn đã có được thành công tốt nhất. Bạn có thể xác định bất kỳ mẫu hoặc biến nào thường ảnh hưởng đến quyết định mua hàng không? Lập một danh sách các chỉ số để xác định các triển vọng trông giống nhau. Dưới đây là một số mẫu cần chú ý:
  • Thái độ đối với sự thay đổi
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
  • Mô hình xem xét và ra quyết định
  • Độ dài của chu kỳ mua
  • Tác động của những người có ảnh hưởng nội bộ
  • Những rào cản và phản đối điển hình
  • Tăng trưởng hàng năm
• Đây là lúc bộ phận tiếp thị và bán hàng thực sự cần làm việc cùng nhau để thu thập dữ liệu phù hợp ở các giai đoạn khác nhau của kênh và triển khai mô hình tính điểm khách hàng tiềm năng hiệu quả. Đảm bảo rằng bạn có các trường biểu mẫu phù hợp để lọc ra các khách hàng tiềm năng không phù hợp và giúp bạn tiết kiệm thời gian.
• Định dạng và thiết kế biểu mẫu của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi, vì vậy điều quan trọng là phải kiểm tra biểu mẫu của bạn và tối ưu hóa để hướng tới các phiên bản hoạt động tốt nhất.
  • Vị trí – Luôn đảm bảo rằng biểu mẫu của bạn ở trong màn hình đầu tiên. Khả năng hiển thị tức thì rất quan trọng để thu hút sự chú ý của người dùng.
  • Độ dài – Chỉ yêu cầu những gì bạn thực sự cần. Các trường biểu mẫu có thể bao gồm cả câu hỏi kiểu định tính và nhân khẩu học, nhưng hãy luôn giả định rằng khách hàng tiềm năng của bạn đang bận và xác định số lượng trường biểu mẫu có lưu ý đến điều này. Bạn cần tìm sự cân bằng phù hợp giữa việc thu thập thông tin bạn cần và không lãng phí thời gian của khách hàng tiềm năng. Và luôn nghĩ đến thiết bị di động đầu tiên.
  • Chính sách quyền riêng tư – Bảo mật là một yếu tố ngăn cản người dùng chuyển giao thông tin trực tuyến. Giữ chính sách bảo mật của bạn hiển thị và rõ ràng để đảm bảo rằng người mua tiềm năng của bạn tin tưởng bạn với thông tin của họ. Bao gồm lời chứng thực của khách hàng hoặc chứng nhận bảo mật của bên thứ ba để tăng uy tín cho trang web của bạn.
  • Kêu gọi hành động (CTA) – Đảm bảo rằng nút gửi của bạn có CTA hấp dẫn. Một lời gọi hành động mạnh mẽ có thể tạo ra hoặc phá vỡ chuyển đổi. Giữ cho nó đơn giản và hấp dẫn để người dùng của bạn biết chính xác những gì họ có thể mong đợi.

3. Chuẩn bị trước những việc ưu tiên

• Đặt ra một số tiêu chí đủ điều kiện để xác định xem liệu khách hàng tiềm năng của bạn có đáng để theo đuổi hay không.
  • Ngân sách – Quy mô của doanh nghiệp, doanh thu hàng năm hoặc số tiền mà khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang chi cho một giải pháp có thể là một chỉ báo tốt.
  • Quyền hạn – Thực hiện một số nghiên cứu về khách hàng tiềm năng của bạn và cố gắng xác định mức độ ảnh hưởng của họ. Các quyết định được đưa ra bởi một ủy ban hay một người đứng đầu bộ phận / công ty?
  • Vấn đề – Khách hàng tiềm năng của bạn có giống với bất kỳ khách hàng hiện tại nào của bạn không? Mục tiêu và thách thức chính của họ là gì?
  • Thời điểm – Thực hiện một số nghiên cứu về chu kỳ mua hàng và cố gắng đánh giá mức độ cấp thiết của nhu cầu.
• Giải quyết những điểm này cho phép bạn lường trước những phản đối thông thường và đưa bạn vào vị trí tốt hơn để xử lý chúng. Nó cũng giúp bạn đánh giá quy mô giao dịch tiềm năng và ưu tiên các khách hàng tiềm năng về mặt giá trị.
• Nếu khách hàng tiềm năng của bạn không đáp ứng tất cả các tiêu chí, điều đó không có nghĩa là bạn nên quên họ. Nhưng việc để lại khách hàng tiềm năng này ngay bây giờ sẽ giải phóng thời gian để tập trung vào những khách hàng tiềm năng đang ở xa hơn trên con đường mua hàng.

4. Hiểu những vấn đề cụ thể của khách hàng tiềm năng của bạn

• Sản phẩm hoặc giải pháp của bạn có thực sự giải quyết được vấn đề của khách hàng tiềm năng không?
• Bạn đang giải quyết thành công nhu cầu nào nhất với giải pháp của mình?
• Công ty có sản phẩm / nhu cầu phù hợp nhất?
• Lập danh sách tất cả các vấn đề và thách thức mà giải pháp của bạn giải quyết. Có điều này trong tay sẽ giúp bạn chứng minh giá trị nhanh hơn.

5. Tận dụng mạng lưới bán hàng của bạn

• Khách hàng hiện tại của bạn là một danh sách tối ưu trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng của bạn, miễn là bạn chăm sóc họ. Mối quan hệ lâu dài là chìa khóa để nâng cao danh tiếng doanh nghiệp của bạn.
• Niềm tin là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình đưa ra quyết định và sự giới thiệu của khách hàng đóng vai trò như một bằng chứng về giá trị mà bạn có thể mang lại.

6. Đừng quên những khách hàng hiện tại của bạn

‘Các công ty có xu hướng thúc đẩy đội bán hàng của họ liên tục có được khách hàng mới, mặc dù trung bình điều đó có thể khiến công ty tốn kém gấp 7 lần so với việc dành thời gian để phát triển cơ hội bán hàng với khách hàng hiện tại.’

• Hãy xem cơ sở khách hàng hiện tại của bạn:

• • Bạn có khách hàng đang muốn mở rộng quy mô kinh doanh của họ không?
  • Họ đang tuyển dụng nhanh chóng?
  • Có bộ phận nào khác có thể sử dụng giải pháp của bạn không?

• Luôn tìm kiếm trên danh sách khách hàng hiện tại của bạn để tìm cơ hội bán thêm hoặc bán kèm. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng chi tiêu nhiều tiền hơn với bạn và đầu tư nhiều hơn vào các giải pháp của bạn.

7. Tận dụng những buổi trao đổi, giao tiếp cũ và mới

• Đừng bỏ qua những cuộc gặp gỡ trước đây. Đây có thể là một cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội, một cuộc họp tại một sự kiện trong ngành hoặc có thể khách hàng tiềm năng của bạn là một khách hàng cũ của bạn, hiện đang ở một vai trò mới. Ngay cả những cuộc gặp gỡ nhỏ cũng giúp hâm nóng những nỗ lực tìm kiếm khách hàng tiềm năng của bạn.
• Có một cách đơn giản để tăng cơ hội có những cuộc gặp gỡ này – hãy giao tiếp !
• Đảm bảo rằng bạn đang tham gia vào các cuộc trò chuyện có liên quan đến thị trường mục tiêu của mình và tìm cách để giữ cho bạn và thương hiệu của bạn luôn xuất hiện.

II. Làm sao xác định được dữ liệu nào là quan trọng nhất?

Có 3 cách giúp bạn biết được loại nội dung có giá trị nhất trong hành trình tạo chuyển đổi:

Thảo luận với đội ngũ bán hàng

• Bộ phận bán hàng là những người trao đổi trực tiếp với khách hàng tiềm năng, do đó, họ sẽ có khá nhiều ý tưởng về việc nên sử dụng nội dung/ hình thức tiếp thị nào để tạo nên lượt chuyển đổi tốt nhất.
• Bạn có thể sẽ nghe một vài nhân viên bán hàng kể rằng “Mỗi khi tôi gửi cái này cho khách hàng, việc chốt khách dễ dàng hơn hẳn”, và đây là thông tin thực sự có giá trị. Hãy xác định những “tài sản” hỗ trợ cho việc chuyển đổi đó và xây dựng chiến lược nuôi dưỡng khách hàng phù hợp hơn.

Trò chuyện cùng khách hàng

• Bạn đã biết những nội dung tạo chuyển đổi tốt từ bộ phận bán hàng, nhưng từ phía khách hàng thì sao?
• Hãy thực hiện một vài buổi phỏng vấn khách hàng và tìm hiểu xem động lực nào khiến họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn nên chọn 2 nhóm khách hàng để khảo sát: Một nhóm ra quyết định nhanh chóng và một nhóm mất nhiều thời gian cân nhắc (chu kỳ bán hàng dài hơn), nhằm có nhiều góc nhìn đa dạng hơn.

Phân tích dữ liệu

• Những dữ liệu có được từ việc khảo sát và các nghiên cứu sẽ giúp bạn tìm ra hoạt động tiếp thị nào tạo chuyển đổi tốt nhất. Đừng chỉ nhìn vào những nội dung đem lại chuyển đổi trực tiếp, hãy xem xét cả những loại nội dung có nhiều người quan tâm nhất nhưng chưa tạo thành chuyển đổi. Từ đó đưa ra mức cộng điểm phù hợp.
• Một cách khác để bạn thống kê được những nội dung có giá trị là xây dựng báo cáo liên hệ. Một báo cáo liên hệ sẽ cho biết có bao nhiêu khách hàng – và bao nhiêu phần doanh thu – đến từ các hoạt động tiếp thị cụ thể. Các hoạt động marketing này bao gồm ưu đãi quà tặng, chiến dịch email nuôi dưỡng,…

III. Các cách phân tích Lead Scoring

Để phân tích khách hàng tiềm năng bạn phải thu thập profile và các hoạt động của họ bằng cách:

1. Sử dụng phần mềm để theo dõi và quản lý qua email marketing.
2. Theo dõi tương tác và hoạt động của trang web
3. Quản lý nội dung của blog, trang đích và mẫu email.
4. Các Social Media (phương tiện truyền thông xã hội) và kết quả của Google Search (công cụ tìm kiếm) 

Marketing Automation và các công cụ theo dõi social media (phương tiện truyền thông xã hội) là một công cụ tích hợp hữu ích nhất mà phần mềm CRM mà bạn nên có. Những công cụ này có thể mang lại thông tin cụ thể cao về khách hàng tiềm năng và cho phép bạn xác định được tiêu chí nào sẽ được đánh điểm cao hơn.

IV. Làm thế nào để chấm điểm cho một Khách hàng mới tiềm năng?

Team Marketing và Team Sale của bạn cần xác định tiêu chí nào là quan trọng nhất cho khách hàng tiềm năng; có nghĩa là những tiêu chí nào được cho là quan trọng và có sức nặng thì sẽ được chấm cao điểm hơn. Khi chấm điểm cho khách hàng tiềm năng, bạn nên tư duy theo ba loại tiêu chí:

1. Explicit Criteria (tiêu chí rõ ràng):

• Đây là thông tin được cung cấp bởi khách hàng tiềm năng. Điều này có thể đến từ sự tương tác trực tiếp, chẳng hạn như giao tiếp qua điện thoại, trò chuyện trên web hoặc email, nó cũng có thể được cung cấp thông qua các mục require trong forms (form tải tài liệu, form nhận tư vấn,….).
• Tiêu chí rõ ràng thường thông báo cho chúng ta biết về Profile của một khách hàng tiềm năng. Đó có thể là:
• • Công ty, loại hình kinh doanh hoặc ngành nghề
  • Vị trí
  • Chức danh
  • Doanh thu
  • Ngân sách
  • Số lượng nhân viên

2. Implicit Criteria (tiêu chí tiềm ẩn):

Đây là thông tin về khách hàng tiềm năng có được từ phân tích hành vi trực tuyến của họ. Thông tin này không được cố ý cung cấp bởi khách hàng tiềm năng, nhưng có thể được trích xuất hoặc suy ra.

Ví dụ: Tiêu chí rõ ràng của một khách hàng tiềm năng là “vị trí” chúng ta có thể suy ra được tiêu chí tiềm ẩn là các chi nhánh cửa hàng mà họ có thể tới

Các dạng tiêu chí tiềm ẩn bao gồm:

Hoạt động trực tuyến (Online Activity)

• Các công cụ phân tích có thể theo dõi số lượng trang web của bạn được truy cập, trang nào, thời gian khách truy cập kéo dài và liên kết nào họ đã nhấp, tất cả trong một khung thời gian nhất định. Hơn nữa, phân tích lưu lượng truy cập từ inbounds links có thể cho biết quảng cáo nào họ thấy hấp dẫn và họ đến từ trang web giới thiệu nào.

Tương tác nội dung (Content Interactions)

• Tải xuống nội dung cụ thể như sách điện tử, thông cáo báo chí, video, podcast, vv có thể mang lại thông tin về sở thích của họ. Điều này cũng áp dụng cho các sự kiện trực tuyến như webinar.

Đăng ký (Subscriptions):

• Bản tin email, nguồn cấp dữ liệu RSS và các yêu cầu khác để nhận thông tin, nội dung đang diễn ra cho thấy sự quan tâm lớn của users đối với doanh nghiệp của bạn.

Cuộc gọi điện thoại (Phone calls)

• Điều này đặc biệt hiệu quả nếu chức năng gọi điện được tích hợp trong CRM. Nhật ký các cuộc gọi điện thoại và thời lượng giúp hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng dựa trên quá trình tìm hiểu về sản phẩm thông qua các cuộc gọi này. Các cuộc gọi cũng có thể tạo ra vô số các tiêu chí rõ ràng khác.

Sự kiện ngoại tuyến (Offline Event)

• Tham gia vào các hội nghị hoặc sự kiện trong ngành góp phần tạo nên profile của một khách hàng tiềm năng quan tâm đến việc phát triển các kỹ năng và network.

3. Negative Criteria (tiêu chí phủ định)

• Đây là thông tin để cân bằng điểm số khách hàng tiềm năng và tính đến sự thiếu chính xác của dữ liệu hoặc mối quan tâm suy yếu của khách hàng tiềm năng theo thời gian:
  • Thiếu phản hồi với các thông điệp tiếp thị, chẳng hạn như email, tin nhắn văn bản hoặc các cuộc gọi điện thoại.
  • Hủy đăng ký.
  • Yêu cầu được thêm vào danh sách không liên lạc.
  • Không hoạt động kéo dài.
  • Thiếu thẩm quyền ra quyết định (ví dụ, chức danh công việc của họ là thực tập)
  • Lượt truy cập vào các trang web nhất định; lượt truy cập vào trang Career của bạn sẽ cho thấy sự quan tâm của họ đối với công ty của bạn không phải là một khách hàng.
• Trên đây là một vài ví dụ, có tới hàng trăm dữ liệu để theo dõi trong mỗi tiêu chí như vậy, tư vấn của một chuyên gia inbound marketing có thể giúp bạn xác định rõ tiêu chí nào áp dụng vào doanh nghiệp của bạn là tốt nhất. Sau đó, team Sale và Marketing sẽ căn chỉnh để xác định mỗi tiêu chí sẽ được ghi điểm như thế nào. Tất nhiên các tiêu chí phủ định (Negative Criteria), dĩ nhiên sẽ bị trừ điểm.
• Bước tiếp theo là team Sale sẽ xác định ngưỡng điểm mà cho là khách hàng tiềm năng dễ tiếp cận nhận và có khả năng chốt đơn hàng.

V. Lead Score có phản ánh đúng giá trị của khách hàng tiềm năng?

• Câu trả lời là có nếu các tiêu chí bạn đặt ra ban đầu đánh giá đúng mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng tới sản phẩm/ dịch vụ. Như đã nhắc ở trên, có tới hàng trăm dữ liệu có thể được dùng làm tiêu chí, và chúng cùng nhau tạo ra một profile toàn diện nhất về mức độ quan tâm và tiềm năng mua hàng.
• Nó không chỉ đơn giản là vấn đề nhân khẩu học. Cả hai khách hàng tiềm năng có thể đáp ứng các tiêu chí nhân khẩu học giống nhau nhưng vẫn nhận được điểm số khác nhau. Tần suất hoạt động trực tuyến là một tiêu chí ngầm (Implicit Criteria) cũng ảnh hưởng đến điểm số của khách hàng tiềm năng.
• Cả hai khách hàng tiềm năng đáp ứng chức danh công việc, ngành công nghiệp, sức mua, quốc gia, mức độ thẩm quyền, v.v. – chi tiết như bạn muốn. Lead Scoring có thể phân tích sự khác biệt trong các hành động cho điểm tích cực và so sánh chúng theo dòng thời gian.
• Nếu các khách hàng tiềm năng đã xem các bản demo online, tải xuống các tài liệu và xem các trang về giá, nhưng một trong số họ đã làm như vậy trong 10 ngày qua trong khi những người khác lại làm trong ba tháng mà không có nhiều hoạt động gần đây, điểm số của họ sẽ khác nhau. Khách hàng tiềm năng đầu tiên đang hoạt động, thứ hai là thụ động hoặc tiềm ẩn.
• Do đó, điểm số của khách hàng tiềm năng dẫn đầu, có thể cho thấy khách hàng tiềm năng này đã sẵn sàng để team Sale liên lạc hay chưa. Điểm số của khách hàng tiềm năng thứ hai có thể sẽ nằm trong một phạm vi, cho việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (Lead Nurturing) bổ sung. Các chi tiết cụ thể sẽ phụ thuộc vào từng doanh nghiệp.
• Tất nhiên, công ty của bạn cũng sẽ phải tự xác định khung thời gian của một chu kỳ bán hàng thông thường. Trong ví dụ trên, 10 ngày là một chu trình tiêu chuẩn hoặc thậm chí nhanh chóng. Tuy nhiên, ba tháng sẽ là quá dài, cần phối hợp với team Sale để xác định thời gian có thể trôi qua trước khi chắc chắn rằng khách hàng tiềm năng đó sẽ không mua hàng nữa.

VI. Làm thế nào để biết dữ liệu của tôi là tốt?

• Nếu là một doanh nghiệp có marketing online cho các sản phẩm, dịch vụ thì phải có những dữ liệu của khách truy cập quan tâm. Bạn cũng có thể thu thập rất nhiều khách truy cập không hiệu quả từ hoạt động tiếp thị trực tuyến này. Các mô hình Lead Scoring cố gắng tính đến sự hiện diện của dữ liệu chất lượng thấp hoặc hoàn toàn không có dữ liệu.
• Nếu công ty của bạn tham gia vào các dịch vụ B2B, bạn có thể muốn mở rộng chất lượng khách hàng tiềm năng dựa trên địa chỉ email. Các email phổ biến có đuôi: yahoo.com, hotmail.com, gmail.com sẽ nhận được điểm thấp hơn địa chỉ email mang tên miền của 1 doanh nghiệp.
• Các dạng email thông thường như trên có thể đánh giá là tiêu chí tiêu cực (Negative), như được liệt kê ở trên. Điều này đặt ra một tiêu chuẩn chất lượng cho dữ liệu khách hàng tiềm năng thu thập được; các mô hình vẫn sẽ phân tích nó và gán cho khách hàng tiềm năng một số điểm, nhưng nếu bạn cho rằng họ ít có khả năng chuyển đổi thành bán hàng, thì mô hình sẽ giải thích cho điều đó.
• Hơn nữa, quá trình thu thập các tiêu chí rõ ràng và tiềm ẩn (Explitcit, Implicit Criteria) có thể có một số khía cạnh của profile khách hàng tiềm năng sẽ được thực hiện. Một mô hình chấm điểm sẽ ưu tiên khách hàng tiềm năng với thông tin đầy đủ hơn những người không có.

VII. Thực hiện Lead Scoring Model

Để triển khai mô hình Lead Scoring, bạn cần thiết lập một quy trình, theo đó bạn và các team của mình có thể xác định các tiêu chí để đánh giá và chấm điểm khách hàng tiềm năng. Quá trình thực hiện này có thể được chia thành các bước:

1. Thiết lập Profile của một khách mua lý tưởng

• Trước khi bắt tay vào xây dựng một profile của một người mua lý tưởng, bạn nên kết nối với team Sale. Thu thập dữ liệu từ phần mềm CRM và nhật ký bán hàng, để xem xét các giao dịch có cơ hội trong quá khứ, thấy được người mua sẵn sàng mua hàng. Tham khảo các công cụ phân tích trang web để biết nhật ký hoạt động online để thu hẹp hành vi, phù hợp với người có khả năng mua hàng.
  Sử dụng thông tin nhân khẩu học và đặc điểm hành vi bạn thu thập, bạn có thể thiết lập một profile của một người mua lý tưởng.

2. Xác định tiêu chí và xây dựng danh sách

• Với profile này trong tay (vẫn có thể thay đổi), bạn có thể phối hợp với các team Sale và Marketing của mình để tách hồ sơ thành các tiêu chí rõ ràng, ngầm định và tiêu cực. (Explicit Criteria, Implicit Criteria, Negative Criteria)
• Như đã đề cập ở trên, có tới hàng trăm tiêu chí trong mỗi loại tiêu chí. Do đó, bạn có thể thu thập thêm các thông tin từ bên ngoài, nó có thể hữu ích để profile toàn diện hơn, và theo thời gian, danh sách này sẽ được thu hẹp.
• Xây dựng danh sách riêng biệt của tiêu chí rõ ràng, ẩn và tiêu cực (explicit, implicit and negative criteria).

Lưu ý: Gửi danh sách cho các bên liên quan và yêu cầu kiểm tra riêng những điểm dữ liệu nào họ cho là hữu ích để chấm điểm và đánh dấu xem họ có cảm thấy tiêu chí nào là thiết yếu, quan trọng, có ảnh hưởng hay tiêu cực hay không. Phần này phải được làm thật kỹ lưỡng. Automation sẽ là phần sau.

3. Đối chiếu danh sách và gán giá trị

• Mỗi thành viên trong team có thể có một danh sách hơi khác nhau hãy tìm sự đồng thuận chung về các tiêu chí để đưa vào. Có thể có một số bất đồng về tiêu chí nào là thiết yếu, quan trọng có ảnh hưởng hoặc tiêu cực. Cho các thành viên trong team giải thích về lựa chọn của họ.
• Khi có danh sách toàn diện cho các tiêu chí rõ ràng, ngầm định và tiêu cực (Explicit Criteria, Implicit Criteria, Negative Criteria), hãy phân phối lại chúng cho team để ghi điểm. Đây là thời điểm tốt để thiết lập một phương pháp đánh giá Leads.
• Nếu bạn sử dụng phần mềm Marketing Automation (tự động hóa tiếp thị) hoặc nếu CRM được tích hợp sẵn, thì nó sẽ rất phù hợp để sử dụng phương pháp tính điểm. Nó có thể dựa trên các điểm của một chữ, hay cụm từ (như nóng, ấm, mát và lạnh). Bạn có thể sáng tạo thêm trong điều kiện cho phép.

4. Xác định điểm số và thiết lập ngưỡng mua hàng

• Khi team đã đạt được thỏa thuận về tiêu chí nào có giá trị cho mỗi điểm, bạn sẽ cần thiết lập một ngưỡng mà tại đó khách hàng tiềm năng được coi là sẵn sàng mua hàng. Hãy nhớ rằng, ngưỡng này không chỉ ra người mua lý tưởng của bạn mà là một mức điểm tối thiểu khách hàng cần đạt.
• Lời khuyên: các tiêu chí nhân khẩu học không nên quá một nửa của tổng số điểm. Bởi vì nhân khẩu dù lý tưởng nhưng nó cũng không tự biểu hiện sự sẵn sàng mua hàng, cần có thêm tín hiệu từ hành vi để đảm bảo rằng, Lead có khả năng sẽ mua hàng

5. Kiểm tra mô hình Lead Scoring trước khi triển khai

• Kiểm tra mô hình Lead Scoring này trên một mẫu ngẫu nhiên khách hàng tiềm năng. Kiểm tra tỉ lệ % trong mẫu này có thể mua hàng dựa trên hồ sơ CRM hiện có. Nếu bạn cảm thấy hệ thống tính điểm của mình không khớp với dữ liệu, một số lượng lớn khách hàng tiềm năng có điểm số thấp thực tế đã được chốt sale thành công – lúc này, cần phải điều chỉnh mô hình

6. Kiểm tra mô hình của bạn sau khi triển khai

• Khi dữ liệu mới bắt đầu xuất hiện, bạn có thể sửa đổi hệ thống tính điểm của mình để phù hợp với sự không nhất quán hoặc thay đổi thị trường. Tổ chức các cuộc họp thường xuyên với các bên liên quan chính trong các team Marketing, Sale để xem xét và cập nhật mô hình tính điểm để điểm số cao nhất phản ánh chính xác các khách hàng tiềm năng chất lượng cao nhất.
• Hãy xem xém các khách hàng tiềm năng có điểm số cao nhưng không chốt sale được. Có một lỗi trong mô hình tính điểm? Nếu vậy, hãy xem lại những gì bạn đang làm, để ngăn chặn các khách hàng tiềm năng đang có điểm chấm cao. Bạn có thể cần xem lại phẩm chất nhân khẩu học cho chức danh, công ty, cấp thẩm quyền khu vực hoặc điều chỉnh các giá trị liên quan đến các tiêu chí ngầm định nhất định.
• Vậy nếu có quá nhiều khách hàng tiềm năng đủ điều kiện thì sao, lúc này bạn có thể cần đánh giá xem mô hình tính điểm của mình có phản ánh chính xác giá trị khách hàng tiềm năng hay không, hoặc bạn có thể cần tăng ngưỡng tối thiểu.

VIII. Lợi ích mô hình chấm điểm khách hàng mới tiềm năng

• Lead Scoring Model (mô hình chấm điểm) khách hàng tiềm năng của bạn sẽ yêu cầu xem xét thường xuyên. Một khi team của bạn có nhận biết chính xác về tiêu chí nào đủ điều kiện tốt nhất để sẵn sàng bán hàng, Marketing Automation sẽ đưa các khách hàng tiềm năng đó đến team Sale. Dành thời gian để nghiên cứu các tiêu chí quan trọng có khả năng bán hàng cao sẽ làm tiết kiệm thời gian và hiệu suất chốt sale cao hơn.
• Hiểu và thực hiện một mô hình chấm điểm có vẻ ghê gớm, nhưng quá trình này rất dễ hiểu khi được chia thành các phần nhỏ. Các mô hình chấm điểm này rất hữu ích cho các doanh nghiệp nhận được nhiều lưu lượng truy cập online.
• Phát triển mô hình đòi hỏi một số công việc phụ trong thời gian ngắn, nhưng về lâu dài, nó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian trong tương lai. Hãy nghĩ về một mô hình chấm điểm như là một khoản đầu tư mang lại hiệu quả, cải thiện được hiệu quả và hiệu suất bán hàng.

Nói tóm lại việc áp dụng mô hình chấm điểm một cách chính xác, sẽ giúp cho bạn lọc được một danh sách khách hàng tiềm năng. Tăng khả năng để nhóm khách hàng tiềm năng đạt tỷ lệ chuyển đổi mua hàng là rất cao.