Kỹ năng thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý

Rất nhiều người cho rằng các cuộc đối thoại hỏi về ưu đãi, khiếu nại, thắc mắc hay tìm hiểu của khách hàng chỉ là hoạt động chăm sóc, giải đáp thông tin. Tuy nhiên, nếu đội ngũ của bạn đủ giỏi và thông minh thì mọi liên hệ với khách hàng đều có thể kết thúc bằng việc chốt đơn hàng. Một bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ làm chủ mọi cuộc trao đổi và dẫn dắt cảm xúc của khách hàng. Trong bài viết này, PharmacyGPP sẽ hướng dẫn những kỹ năng thuyết phục khách hàng bằng cách sử dụng phương pháp tâm lý.

Trang chủ » Blog » Kỹ năng thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý

I./ Những bước chuẩn bị trong kỹ năng thuyết phục khách hàng

1. Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng

Thật tuyệt vời nếu bạn trở thành một người mà khách hàng thoải mái chia sẻ những thông tin riêng tư. Vì thế, bạn hãy chủ động tìm hiểu những thông tin cá nhân, những điểm đặc biệt, nổi trội của khách hàng. Việc tìm kiếm thông tin đó có thể qua những thông tin có sẵn từ bộ phận marketing, gọi điện trò chuyện… để biết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và hiểu rõ hơn nhu cầu của họ. Sau khi có được những thông tin đó, bạn hãy lập ra một “kịch bản giao tiếp” bao gồm các giải pháp cho những vấn đề của khách hàng.

2. Đặt mục tiêu khả thi

Bạn cần đặt ra những mục tiêu cụ thể, có khả năng thành công của từng bước đàm phán để khách hàng tiến lại gần hơn với quyết định mua hàng. Ví dụ như đối với thiết bị máy móc thì mục tiêu là được giới thiệu những tính năng vượt trội của sản phẩm. Hoặc đối với dịch vụ du lịch, hãy chỉ ra những tiện lợi và điểm thú vị, điểm khác biệt mà bạn có thể đem lại.

3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết

Bạn phải chuẩn bị đầy đủ những thông tin tài liệu cần thiết cho cuộc nói chuyện với khách hàng diễn ra suôn sẻ nhất. Hãy đảm bảo các thông tin này đã được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi trình bày với khách hàng. Nên nhớ rằng, chúng sẽ được khách hàng của bạn sử dụng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn trước khi quyết định có mua những sản phẩm của bạn.

4. Tập dượt trình bày

Bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cách trình bày một cách thuần thục, nhuần nhuyễn cả tư thế lẫn giọng nói. Nếu có thể bạn nên tập với các đồng nghiệp để họ đưa ra những câu hỏi chất vấn để bạn trở nên linh hoạt hơn trong cách ứng xử trước những tình huống phát sinh. Hơn tất cả, hãy làm chủ cuộc trò chuyện và đảm bảo rằng khách hàng luôn muốn lắng nghe bạn.

II. Các Kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả

1. Nói chuyện một cách tự nhiên

• Kỹ năng đầu tiên trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng là hãy trò chuyện một cách tự nhiên. Khách hàng gọi điện đến cho bạn vì họ muốn được trò chuyện với người thực, người sẽ phản hồi những thắc mắc của họ và trả lời cả với những câu hỏi bất thường.
• Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất chính là “nói không” với các kịch bản bán hàng có sẵn. Những câu hỏi chuẩn bị trước khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái gần gũi và nhất là thất vọng trước những phản hồi chung chung không rõ ràng.
• Nhiều khách hàng cho biết họ có thiện cảm và xu hướng mua hàng nhiều hơn thông qua hình thức tư vấn trực tiếp với nhân viên. Trong nhiều nghiên cứu về quản lý mối quan hệ với khách hàng, mối liên kết giữa khách hàng và nhân viên sẽ không bền chặt nếu nhân viên “đọc” to kịch bản hội thoại đã chuẩn bị trước đó. Ngoài ra, bạn cũng nên thận trọng trong việc chỉ ra cho khách hàng thấy rằng các chương trình tiếp thị kinh doanh của công ty bạn phù hợp với những gì họ đang mong muốn. Trên tất cả hãy luôn thấu hiểu và quan tâm tới khách hàng, chắc chắn thành công sẽ nằm trong tầm tay bạn.

2. Kỹ năng thăm hỏi sức khỏe trong thuyết phục khách hàng

• Một cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý nữa chính là cho họ thấy bạn thực sự quan tâm đến sức khỏe của họ và người thân. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sau khi giới thiệu bản thân, bạn hãy đưa ra lời hỏi khách hàng về tình trạng sức khỏe của họ. Nghiên cứu cho thấy, doanh số tăng đáng kể nếu nhóm bán hàng quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách hàng. Bạn cũng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện bằng lời chúc tích cực như: Chúc buổi sáng tốt lành; Chúc tháng mới nhiều may mắn.
• Một thử nghiệm được thực hiện giữa những người phục vụ cho thấy, lời chúc tích cực đến khách hàng làm tăng 27% tiền boa. Trong quản lý chăm sóc khách hàng ví dụ này cũng mang đến hiệu quả khả quan tương tự.

3. Kỹ năng gọi tên khách hàng trong khi trò chuyện

Cách thuyết phục khách hàng tiếp theo chính là ghi nhớ tên của họ và gọi tên trong suốt cuộc trò chuyện. Nghiên cứu tâm lý cho thấy, mọi người thích nghe tên của mình khi trò chuyện. Điều này gia tăng thiện cảm và khả năng xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn. Đối với tiếng Anh, bạn có thể xưng hô với khách hàng bằng tên mà không sợ mắc lỗi. Tuy nhiên với tiếng Việt bạn nên chú ý đến độ tuổi và giới tính của khách hàng để đưa ra các danh xưng kèm theo tên. Tốt nhất bạn nên gọi khách hàng kèm theo cụm từ Anh/Chị trước tên riêng nhằm thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.

4. Đưa ra lợi thế sản phẩm tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

• Làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty bạn cung cấp là rất quan trọng. Thông thường, trước khi ra quyết định, khách hàng gọi điện đến các công ty để khảo sát. Do đó, nếu bạn có cơ hội, hãy nhấn mạnh rằng ưu đãi của bạn tốt hơn hoặc rẻ hơn đối thủ cạnh tranh.
• Nhân viên tư vấn cần nên bật được những ưu điểm của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên thị trường như: Công nghệ tiên tiến; Kỹ thuật hiện đại; Tiết kiệm nhiên liệu; Giao diện thân thiện; Chế độ bảo hành dài hạn; Chính sách bán hàng chuyên nghiệp; Cách sử dụng đơn giản; Hàm lượng dinh dưỡng cao hơn;… Hay các ưu đãi về giá như: Rẻ hơn từ 5-20% so với các sản phẩm trên thị trường; Cung cấp sản phẩm với giá niêm yết không qua trung gian,…

5. Luôn giữ nhịp trò chuyện đều đặn

• Bắt đầu và dẫn dắt cuộc trò chuyện với những câu hỏi mở nhằm phát triển chủ đề là cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý được nhân viên bán hàng thường xuyên áp dụng. Thay vì đi trực tiếp vào việc bán hàng, bạn cần mở đầu cuộc hội thoại bằng những câu hỏi mang tính xã giao như: Ngày hôm nay của bạn thế nào; Thời tiết hôm nay thật lạnh,… Sau khi khách hàng đã cởi mở hơn, bạn cũng cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận một cách tinh tế trước những cử chỉ và hành động của khách hàng để rút ra cách cư xử cho bước tiếp theo hợp lý.
• Nếu bầu khí của cuộc trao đổi hơi ngột ngạt hay làm khách khó chịu, hãy chủ động nói một vài câu chuyện phiếm để phá tan không khí căng thẳng, tạo ra mối quan hệ thân thiết dựa trên sự tin cậy. Chỉ khi có sự tinh tế nhất định trong giao tiếp, nhanh chóng nắm bắt được suy nghĩ, ý định của đối phương và đi trước khách hàng một bước thì bạn mới có thể bán hàng thành công.

6. Nhắc đến những tính cách tích cực của khách hàng

Theo các nhà tâm lý học, một trong những kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả là đề cập đến các khía cạnh tích cực của đối tác trong cuộc trò chuyện. Cách này khiến khách hàng thích thú hơn, từ đó có xu hướng muốn lắng nghe. Khi bạn nói chuyện với khách hàng, hãy cố gắng làm nổi bật tầm quan trọng hay mặt tích cực của họ, bằng cách nói: “Bạn là một trong những khách hàng tốt nhất của chúng tôi” hoặc “Công ty chúng tôi rất vui khi được làm việc với bạn”. Điều này làm cho khách hàng thấy được sự trân trọng mà bạn dành cho họ.

7. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc

Tất cả chúng ta đều thích nghĩ rằng quyết định của mình là lý trí, tuy nhiên trên thực tế cảm xúc của chúng ta ảnh hưởng phần lớn đến hầu hết các quyết định. Khi nói chuyện với khách hàng, bạn hãy nhấn mạnh những cảm xúc tích cực mà sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp hoặc việc mua hàng sẽ tạo ra. Cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý này hoạt động hiệu quả hơn bất kỳ suy luận, tính toán nào.

8. Các cử chỉ trong giao tiếp

Biểu lộ cảm xúc khi lắng nghe khách chia sẻ

Hãy tạo sự tương tác, giao tiếp qua lại giữa hai bên, tránh việc bạn nói nhiều quá mà khách lại nói quá ít. Bạn nên tạo cầu nối để khách hàng có thể chia sẻ nhiều hơn bằng cách sử dụng những lời khuyến khích, động viên nhẹ nhàng. Trong quá trình lắng nghe khách hàng, bạn hãy thể hiện sự chú tâm của mình bằng cách gật đầu nhẹ nhàng, mỉm cười để khách hàng có động lực chia sẻ nhiều điều hơn.

Phương pháp gật đầu

Đây hẳn là phương pháp khá lạ với mọi người nhưng nó có hiệu quả rất lớn trong cuộc giao tiếp. Khi khách hàng nói hãy chủ động gật đầu nhẹ theo ngữ điệu người nói thể hiện sự đồng tình, nếu khách hàng nắm bắt được tín hiệu đồng điệu từ bạn ngay lập tức họ sẽ chia sẻ nhiều hơn. Và đừng quên thêm các câu hỏi đồng tình như “Như thế không đúng sao?”, “Đúng không?” “Bạn cũng nghĩ vậy nhỉ”…

Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt

Một nghiên cứu chỉ ra rằng, thông tin được lưu lại ở đối phương trong một cuộc hội thoại có 87% đến từ mắt, 9% tai và 4% từ các giác quan khác. Chính vì vậy, ánh mắt cực kỳ quan trọng, hãy luôn nhìn thẳng vào khách hàng với ánh mắt tự tin và đáng tin cậy. Một mẹo nhỏ dành cho bạn để duy trì tối đa sự chú ý của khách hàng đó là hãy kiểm soát ánh mắt, dùng bút chỉ vào sự trình bày, tiếp đó nhấc cây bút ra và để giữa khoảng không mắt bạn và khách hàng đồng thời gật nhẹ đầu khi nói. Động tác này nhằm định hướng sự chú ý của khách hàng, khiến họ nhìn vào mắt bạn, để ý kỹ những gì bạn đang nói nhờ đó thông điệp được đẩy đi xa và sâu hơn.

Tạo nhịp điệu khi nói

Nhịp điệu khi nói đóng một vai trò quan trọng trong việc bạn có thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm hay không. Đừng bao giờ dại dột mà nói nhanh hơn đối phương, tốc độ nói phản ánh độ nhanh của não khi phân tích thông tin, chính vì vậy hãy nói chuyện một cách từ tốn, ngang bằng hoặc chậm hơn đối phương một chút đồng thời kết hợp hành động, cử chỉ để khách hàng nắm bắt được tối đa thông tin mà bạn muốn truyền tải.

9. Hãy thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh

Nếu bạn vẫn đang băn khoăn về cách thuyết phục khách hàng có hiệu quả hay không? thì có thể áp dụng mẹo hay sau đây. Đừng cố gắng trở thành một người bán hàng nhớ danh mục sản phẩm/ dịch vụ như một cái máy. Đừng là nhân viên bán hàng đọc lại danh sách các mặt hàng công ty đang cung cấp mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thay vào đó, hãy coi mình là một chuyên gia với nhiều kiến ​​thức. Bạn cần cung cấp đến khách hàng của mình cái nhìn cụ thể và khách quan hơn về lĩnh vực. Cung cấp đến khách hàng các đề xuất cũng như giải pháp giải quyết vấn đề tối ưu nhất.

10. Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out Fear)

• Ngay cả khách hàng khó tính nhất cũng khó từ chối khi họ nhận thức được những gì họ sẽ mất nếu không mua hàng của bạn. Trong marketing, hiện tượng này được gọi là FOMO (Fear of Missing Out Fear) hay sợ mất cơ hội mua. Bạn có thể sử dụng thủ thuật tâm lý này trong các tình huống cụ thể nếu bạn thực sự hiểu được mong muốn sâu bên trong khách hàng. Thay vì chỉ trình bày về ưu điểm của sản phẩm, bạn cần cho khách hàng thấy nếu không mua, sản phẩm sẽ hết hàng hoặc không còn được giảm giá hoặc thuộc về người khác.
• Đừng dại mà chạy theo phong trào “đạp giá” sản phẩm xuống, hãy nhớ rằng nếu bạn giảm được thì các đối thủ cạnh tranh cũng giảm được, điều duy nhất có thể khiến bạn tồi tại đó là chiến thuật, hãy khai thác mọi khía cạnh sản phẩm của mình rồi từ đó thuyết phục khách số tiền bỏ ra mua hàng là hoàn toàn xứng đáng.

11. Hãy để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo

Kỹ năng thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý cuối cùng là để họ tự quyết định các bước tiếp theo. Đối với kỹ năng này bạn cần nhường quyền tự chủ cho khách hàng của mình bằng cách đưa ra các câu hỏi như: “Bạn muốn làm gì tiếp theo?” hoặc “Bạn muốn triển khai dự án vào lúc nào?”. Những câu hỏi này thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn, cho khách hàng thấy được ý kiến của họ có tầm quan trọng như thế nào, cũng như để khách hàng tự quyết định mà không bị thúc ép.

III. Những điều nên tránh trong kỹ năng thuyết phục khách hàng

1. Tránh sự hồi hộp

Khi thuyết phục hay bán hàng, hồi hộp, ấp úng là điều hoàn toàn không nên. Hãy điều khiển cảm xúc của mình, thể hiện sự tự tin, bản lĩnh của mình khi đối diện với khách hàng. Có thể trong quá trình giao tiếp, khách hàng mới là người ngại ngùng, vì thế bạn phải là người phá vỡ bức tường khoảng cách đó để có một buổi thuyết phục khách hàng thành công. Hãy đặt ra những câu hỏi, những lời động viên và giao tiếp bằng ánh mắt để khách hàng cảm thấy thoải mái.

2. Không biết quản lý thời gian

Nhiều nhân viên bán hàng đang không biết đầu tư thời gian hợp lý vì thế dẫn đến kết quả làm việc kém hiệu quả. Do đó hãy sử dụng thời gian hợp lý, tiết kiệm thời gian một cách hữu hiệu để cách giao tiếp với khách hàng diễn ra thuận lợi nhất. Hãy căn chỉnh thời gian mà nói những điều thật quan trọng, đáng nói, tránh sự lan man và những tình huống phát sinh. Và phải nhớ điều quan trọng là khách hàng cũng không có nhiều thời gian để nghe bạn nói nhé!

3. Hạn chế những suy nghĩ tiêu cực khi đang nói chuyện

Trong quá trình nói chuyện, sẽ có những lúc suy nghĩ tiêu cực, những lo lắng, sợ hãi có thể lóe lên trong đầu bạn. Vì vậy đừng lo nghĩ nhiều về thất bại mà hãy thể hiện sự tự tin, bản lĩnh trước mặt khách hàng, dùng các kỹ năng trên để nói chuyện trao đổi với khách hàng một cách thoải mái nhất. Hãy thật sự tập trung vào cuộc đối thoại đó và làm chủ cảm xúc và suy nghĩ của mình để có cuộc nói chuyện với khách hàng thuyết phục nhất.

4. Thiếu nhiệt tình khi gặp gỡ

Nhiệt tình là yếu tố quan trọng nhất để người bán hàng có thể bán được sản phẩm. Vì thế hãy dùng sự nhiệt tình để cảm hóa khách hàng. Nhân viên bán hàng mà thiếu đi sự nhiệt tình sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và họ sẽ bỏ đi không muốn nghe nữa.

5. Lạnh nhạt hoặc kỳ thị khách hàng

Nhân viên bán hàng không được quyền kì thị hay đối xử tùy tiện với bất kỳ khách hàng nào. Hãy luôn nhớ rằng khách hàng là thượng đế và ai cũng được đối xử bình đẳng như nhau. Họ sẽ không đời nào trả tiền để mua sản phẩm của bạn nếu bạn có thái độ vô lễ, coi thường. Khách hàng dù nhỏ nhưng cũng có thể đặt đơn hàng lớn, thậm chí là bước ngoặt thành công đối với con đường sự nghiệp của chính bạn.

Trên đây là những kỹ năng vàng để bạn thuyết phục và bán hàng cho khách hàng hiệu quả. Hy vọng bạn có thể áp dụng được những điều trên để gặt hái thành công trong tương lai.