Xác định nhu cầu của khách hàng

Khách hàng của bạn không chỉ muốn các sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời, họ còn muốn biết rằng doanh nghiệp của bạn có hiểu nhu cầu và mong muốn của họ? Xác định nhu cầu của khách hàng cho phép bạn xây dựng doanh nghiệp của mình trên nền tảng vững chắc lấy khách hàng làm trung tâm.

Xác định nhu cầu của khách hàng: tại sao nó lại quan trọng

• Vấn đề là hầu hết các công ty lâu đời đã tham gia cuộc chơi trong nhiều thập kỷ không nhìn vào việc xây dựng nền tảng của họ. Họ thường dựa vào di sản và sự thống trị trên thị trường của mình để thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy việc xác định nhu cầu của khách hàng không còn là tùy chọn nữa – khách hàng không còn là vị vua ẩn dụ nữa; anh ấy bây giờ là sếp của khách hàng.
• Xác định nhu cầu của khách hàng có nghĩa là lắng nghe và thấu hiểu thị trường của bạn. Doanh nghiệp của bạn cần hiểu lý do tại sao khách hàng cần sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp, nhưng bạn cũng cần biết cách họ muốn tương tác với bạn và họ muốn gì từ trải nghiệm thương hiệu của bạn. Điều này có nghĩa là bạn cần phải nhìn thấu con mắt của khách hàng và khám phá doanh nghiệp của bạn trông như thế nào từ bên ngoài vào bên trong.
• Trải nghiệm thương hiệu không chỉ liên quan đến việc giảm giá, mà còn là sự kết nối cảm xúc khiến khách hàng chọn tương tác với doanh nghiệp của bạn – ngay cả khi sản phẩm của bạn đắt hơn hoặc họ phải đợi lâu hơn một chút để nhận được dịch vụ của bạn. Khách hàng đối xử với thương hiệu giống như cách họ đối xử với các mối quan hệ cá nhân. Lòng trung thành của họ tăng lên theo từng trải nghiệm tích cực, nhưng họ sẽ bỏ đi khi giá trị của họ bị tổn hại.
• Bạn cần tìm hiểu về những gì sẽ nuôi dưỡng lòng trung thành từ khách hàng của bạn và những gì họ đánh giá cao nhất. Mặc dù doanh nghiệp của bạn được thiết kế để phục vụ cho một nhu cầu cụ thể mà bạn đã xác định là khoảng trống trên thị trường, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ góc độ cảm xúc đòi hỏi phải hiểu điều gì khiến khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón. Điều này cũng bao gồm những gì họ cần cảm thấy quan trọng và những gì cần thiết để xây dựng sự hiểu biết vững chắc về các giá trị của họ.

Nhu cầu của khách hàng, liên hệ chăm sóc khách hàng

Lắng nghe tiếng nói của khách hàng

• Cách nhanh nhất để bắt đầu tập trung vào việc xác định nhu cầu của khách hàng là thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng phù hợp : cho dù trực tuyến, qua email, SMS hoặc cuộc gọi điện thoại. Qua đó bạn có thể nhận được phản hồi từ khách hàng của mình và bước đầu tiên là tìm hiểu cách họ muốn nghe ý kiến ​​từ bạn.
• Trong khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng khảo sát như một cách thuận tiện nhất để thu thập phản hồi, thì mặt khác, khách hàng thường cảm thấy rằng sẽ không có kết quả gì từ phản hồi của họ. Vì vậy bạn phải cho khách hàng cảm thấy rằng phản hồi mà họ gửi đang được tiếp nhận, diễn giải một cách chính xác và bạn sẽ trả lời những quan ngại của họ. Tạo một cuộc khảo sát có liên quan đến khách hàng của bạn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng, nhưng nó là trọng tâm của việc xác định nhu cầu của khách hàng.
• Khảo sát cũng có thể được sử dụng để cung cấp thông tin về phân tích kinh doanh, nhưng đó là một cuộc thảo luận hoàn toàn khác (bạn có thể đọc các bài viết về chủ đề này trong Blog nhé).

Nhu cầu của khách hàng, liên hệ chăm sóc khách hàng

Tại sao bạn nên xác định nhu cầu của khách hàng?

Dưới đây là ba lý do cơ bản thuyết phục bạn rằng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn:

• Xác định đúng nhu cầu của khách hàng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn thờ ơ với nhu cầu của họ, họ sẽ từ bỏ bạn và đến với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
• Khách hàng có những nhu cầu riêng biệt và những nhu cầu này thay đổi theo sự ra đời của công nghệ mới, khi xu hướng ngành thay đổi và lối sống của họ thay đổi. Đưa ra các giả định là một cách chắc chắn để xua đuổi họ.
• Sự tôn trọng khách hàng là xây dựng lòng trung thành. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một trong những cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng của bạn. Đổi lại, họ sẽ thưởng cho bạn khi họ tiếp tục ủng hộ và giới thiệu bạn cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp…